COMUNICACIÓN ORAL | 21 noviembre 2018, miércoles | Hora: 08:00
AUTORES
Miralles Martínez, Ambrosio 1; Duro Perales, Rocio 2; Abenza Abildua, Maria Jose 1
CENTROS
1. Servicio de Neurología. Hospital Universitario Infanta Sofía; 2. Servicio: Atención al Paciente. Hospital Universitario Infanta Sofía
OBJETIVOS
La calidad percibida manifestada por lo usuarios de un servicio sanitario en los servicios de atención al paciente (SAP) constituyen una herramienta fundamental para la gestión. Su análisis permite la aplicación de medidas para modificar los procesos asistenciales encaminadas a la mejora continua de la calidad. Nos proponemos analizar las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones (RSF) recibidas en el Servicio de Neurología, frecuencia, motivo, tiempo de respuesta y características de los usuarios.
MATERIAL Y MÉTODOS
Análisis retrospectivo y descriptivo de las RSF recogidas en el SAP dirigidas al Servicio de Neurología, durante 10 años (Marzo 2008–Febrero 2018).
RESULTADOS
Durante el periodo analizado hubo 3311 hospitalizaciones, 140358 consultas y 28002 exploraciones complementarias. Se recibieron 343 RSF, de ellas 178 fueron gestionadas directamente por el Servicio (52%). Hubo 151 reclamaciones y 27 felicitaciones. En el ámbito de consultas se recibieron 100 reclamaciones (63,5%; 0,7pmp), 24 en hospitalización (21,3%; 7.2pmp), 22 en exploraciones complementarias (12,3%; 0,8pmp) y 5 en urgencias (3%). El 58% eran mujeres. Edad media 60,2 años. El 53% se cumplimentaron por familiares. Los motivos de reclamación más frecuentes fueron: disconformidad con la asistencia (29,8%) y demora en consulta de resultados (13,9%). El 31,5% estaban dirigidas a algún facultativo. El 82% se contestaron en plazo <30 días.
CONCLUSIONES
El número de reclamaciones recibidas en el Servicio fue muy reducido (0,88pmp). El SAP soluciona directamente gran parte de las RSF. El análisis de las reclamaciones permite dirigir acciones para mejorar el funcionamiento mediante la gestión de agendas y lista de espera, y la gestión del personal.
